Vevőkiszolgálás

  2006.03.21. 08:43

 

Eszköz, mellyel a vállalatok megkísérlik megkülönböztetni a termékeiket, megtartani vásárlóikat, növelni forgalmukat és emelni profitjukat.

Értelmezhető például:
-panaszok,
-mérőszámok,
-vállalati filozófia alapján.

Jellemzői:
-közgazdasági szempontból a logisztikai rendszer kimenete,
-a vállalat marketing-mixének, disztribúciós elemének is része,
-színvonala közvetlen hatással van a piaci részesedésre, jövedelmezőségre,
-szükséges, hogy mérni tudjuk, ill. hogy a logisztikai rendszer tervezésének szerves részét képezze.

Fő elemei:
-a termék ára,
-minősége,
-kapcsolódó szolgáltatások.

 

A vevőkiszolgálás elemei:

1.) Vásárlást megelőző elemek:
-a vevő-kiszolgálási politika kidolgozása (előre legyen hozzáférhető a vevő számára)
-hiánycikkek aránya: nem teljesített megrendelések készlethiány miatt
-szervezeti felépítés: könnyítse meg a vállalati politika megvalósításához tartozó funkciók közötti kooperációt és kommunikációt
-a rendszer rugalmassága: az értékesítési csatornában előre nem tervezhető eseményekre való rugalmas reagálás érdekében
-vásárlói tájékoztatók szervezése: készletezési, szállítási, rendelési rendszereink megismertetése a vevővel

2.) Vásárláshoz kapcsolódó elemek
-megrendelési infóképesség, a vevő gyors és pontos tájékoztatása (pl. várható berakodási és kézbesítési idők, elmaradt rendelések helyzete)
-megrendelési ciklusidő (a vevő rendelésfeladásától az áru kiszállításáig)
-szállítások gyorsítása, egyes vásárlói szegmensek kiemelése (egyes ügyfelek elvesztése nagyobb költséget jelentene, mint a szállítás meggyorsításának költsége)
-a rendszer pontossága (mennyiség, termék, számlázás pontossága)
-megrendelési kényelem (könnyen kitölthető űrlap, egyértelmű szakkifejezések...)
-termékhelyettesítés (ha legalább olyan jó teljesítményű, kicserélhető már árura is)

3.) Vásárlást követő elemek
-beállítás, jótállás, módosítások, javítások, alkatrészek,
-termékkövetés,
-vásárlói követelések, panaszok kezelése.

Elemzése fontos, mert:
-befolyásolja a vevők rendszeres vásárlásait,
-kritikus szerepet játszik a vevőkör fenntartásában,
-sokkal (5x) többe kerül egy új vevő megnyerése, mint egy régi megtartása.

 

Vevőkiszolgálási szintek, mutatószámok, normák

A vevőkiszolgálási teljesítmény mérésének és ellenőrzésének 4 fő szakasza:
1) számszerű teljesítményi normák meghatározása minden szolgáltatási részterület számára
2) minden szolgáltatási részterület tényleges teljesítményének mérése
3) a tényleges szolgáltatás és a normák közötti eltérés folyamatos figyelése
4) a tényleges szolgáltatást javító intézkedések meghozatala
A normáktól való eltérést folyamatosan dokumentálni kell

Vállalati vevőkiszolgálási stratégia

Kidolgozásakor figyelembe kell venni, hogy:
-a belső költség,- ill. kontrolling információs rendszer képes-e megfelelő adatokat szolgáltatni
-rendelkezésünkre állnak-e a stratégiaalakításhoz szükséges fogyasztói alapinformációk
-aki ilyen infókkal nem rendelkezik, azzal előfordulhat, hogy félreértelmezi a vevőkiszolgálást, figyelmen kívül hagyja a vevői hasznot, félreértelmezi az eladók piacát, nem jut el a valódi vevőkiszolgálási költségek megismeréséig, versenytársai szolgáltatásainak színvonalára törekszik, közben megfeledkezik legfontosabb fogyasztóiról, rendszerfejlesztés helyett a személyi állománynövelését szorgalmazza, jobbat vagy többet kínál, mint amit a piac igényel.

A színvonalmutatók kialakítása előtt elemzendő külső-belső környezeti hatások, ill. amire oda kell figyelni:
-termékhelyettesíthetőség (saját termékeink helyettesítése pl több méret)
-a piac szolgáltatások szerinti szegmentálása
-az értékesítési / kereskedelmi részlegnek pontos infókkal kell rendelkeznie
-néha az értékesítők meg sem próbálják eladni a szolgáltatásokat
-a félreértéseket tisztázni kell (vevő valós szükségletei ill. magasabb igények)
-meg kell találni az optimumot költségcsökkentés és vevőkiszolgálási szint között. (minimum és maximum elv)

Vevőkiszolgálási teljesítménymutatók:

1) Pénzbeli teljesítménymutatók
ahhoz, hogy csökkenthessük egy termék vásárlóhoz való kiszállításának költségeit, tudnunk kell, mekkora ez a költség, ill. milyen összetevőkből áll
-annak eldöntéséhez, hogy a központi anyagraktár, vagy az elosztási központ kltgei magasak vagy alacsonyak-e, külső „benchmark” jellegű összehasonlító kltgek is szükségesek
-a különböző színvonalmutatókhoz tartozó kltgszintek ismerete alapján dönthetünk a differenciált kiszolgálásról
-csak 1-1 kltgalapú ABC-elemzés révén dönthetünk arról, hogy a készletszintek kielégítőek-e, vagy túl magasak (esetleg alacsonyak...)
2) Naturális szolgáltatási színvonalmutatók:
-szállítási idő (gyorsaság, pontosság, gyakoriság) 

-rendelési ciklusidő (rendelés-leszállítás)
-átlagos kiszolgálási idő
-szállítási megbízhatóság (szerződésben megadott határidők betartása)
-minőség
-hibás teljesítések száma
-kiszállítási készenlét (előre nem jelzett igények azonnali teljesítésére való képesség)
-szállítás rugalmassága (utólagos módosítási lehetőség)

 

                                                                                 Forrás: www.abbcenter.com/logisztika